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一次在公車上，無意間聽見兩位剛下班的上班族議論紛紛，其中一位提到他經手的某專案，認為公司完全沒有站在客戶的立場來想事情，只是考量公司的最大利益。
他同事聽完，給了他一個忠告：客戶很重要，然而也要想想客戶的要求到底真的合理嗎？
這讓我想起自己的一個例子。剛進公司不久被要求處理某個棘手的客戶，這家客戶抱怨連連，要求多個條件做為談判的籌碼，我也沒徵詢公司的意思，就直接答應客戶。
結果，客戶並沒有特別感激我的努力，反而視為理所當然；我的老闆則直接反問我一句話：你領的是誰的薪水？為什麼沒有經內部同意就直接答應客戶的請求。
【心得分享】
不難想像，站在第一線和客戶溝通是最具挑戰的，客戶的要求不論合不合理，通常是永無止境，要兼顧客戶與公司立場，取得中間的平衡還真難。
有了那次的經驗後，絕對不在權限外任意答應客戶，這不是消極漠視客戶，反而是仔細聽出客戶的聲音，並且反覆確認之後，再和公司討論，看看公司能提供給客戶的解決方案是什麼。我發現透過這個方式，反而更能找到彼此都滿意的解答。
[轉載自 經濟日報╱周怡秀 2012.07.12]
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